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L’idée d’un numéro unique pour joindre les services d’urgence ne date pas d’hier : dès 1937, le 9-9-9 est instauré en Angleterre. En 1959, Winnipeg est la première ville nord-américaine à utiliser ce numéro unique.
En 1968, le 911 devient le numéro d’urgence à composer aux États-Unis. Le Canada adopte lui aussi ce numéro en 1972. Ailleurs dans le monde, on utilise des numéros d’urgence à trois chiffres différents. Ainsi, en Europe, on compose le 1-1-2, en Australie, le 0-0-0, au Mexique, le 0-6-6 et, en Asie, le 1-1-9.
Le 911 est instauré dans la ville de Sainte-Foy en 1993. Il s’implante par la suite graduellement dans les autres municipalités de la région. En 2002, à la suite de la fusion municipale, la nouvelle ville de Québec compte deux centres de communications d'urgence 911. Ceux-ci seront finalement regroupés en 2003.
Aujourd’hui, le centre de communications d’urgence 911 de la Ville de Québec compte 90 employés et reçoit près de 350 000 appels par année, dont 70 % concernent véritablement le 911.
Le centre de communications d’urgence 911 de la Ville de Québec traite, analyse et fait la répartition des 120 000 appels demandant l’aide de la police et 12 000 appels concernant des incendies. Les appels 911 ayant trait aux services préhospitaliers sont quant à eux transférés au Centre de communication santé des Capitales.
Selon la période du jour ou de l’année et en fonction de l’achalandage prévu, entre 8 et 15 préposés à la répartition des appels d’urgence travaillent aux différents postes de répartition ou d’analyse des appels. Ce nombre peut être doublé en cas de besoin.
Si une urgence nécessitant une évacuation se déclarait dans ses locaux, le centre de communications d'urgence 911 pourrait compter sur son centre secondaire de communications d'urgence entièrement équipé. Celui-ci peut aussi être utilisé en complémentarité du centre principal pour répondre à un achalandage hors du commun.
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